Hizmet Kalitesi Prosedürü

Bu talimatın amacı, Otelin Restaurant ve Barlarında çalışan personelin misafirlere kaliteli hizmet sunmak ve en yüksek memnuniyeti sağlamaktır.

Kalite, günümüzde işletmeler tarafından stratejik bir kavram haline gelirken, tüketiciler tarafından tercihleri belirleyen ana unsurlardan biri haline gelmiştir. Geleneksel anlamda yaklaşıldığında kalite kavramı standartlara uyum yada fonksiyonlara uygunluk olarak ele alınmaktadır. Ancak günümüzde kalite kavramı bu tanımlara sığmayacak derecede yeni boyutlar kazanmıştır. Günümüzde, kalite kavramı, günlük konuşmalardaki dağınıklığından kurtarılmış, dar tanımlama kalıplarından çıkarılmış, esnek ve dinamik bir çerçeve içine yerleştirilmiştir. Kalitenin bu esnekliği ve çok boyutluluğu kalite konusunda sayısız tanımlamanın yapılması ve ortak bir tanım üzerinde anlaşılmamasına neden olmuştur.

Kalite ile ilgili yapılan tanımlamaların bir kaçına bakalım;
Kalite, misafirin mal yada hizmet ile ilgili duyduğu doyum ve hoşnutluk düzeyidir. 
Kalite, misafirin istediğidir. 
Kalite, mal veya hizmetin misafir beklenti ve gereksinimlerini karşılayabilme yeteneğidir. 
Kalite, kusursuz hizmetin yaratılmasıdır. 
Kalite, insanların performansların hatasız olarak gerçekleştirmeleridir.
Kalite, her türlü hatanın ortadan kaldırılmasıdır. 
Kalite, istenen özelliklere uygunluktur. 
Kalite, standartlara uygunluktur. 
Kalite, misafirin parasının değerini almasıdır. 
Kalite, zamana uygunluktur. 
Sonuç olarak kalite en genel anlamıyla, "misafir isteklerinin tatmini, operasyon performansının iyileştirilmesi, maliyetlerin düşürülmesi vb. amaçlar için kullanılan stratejik bir yönetim aracıdır" şeklinde tanımlanabilir. 

HİZMET KALİTESİNİN BİLEŞENLERİ
Kalitede olduğu gibi hizmet kalitesi de çok boyutludur. Bu yüzden hizmet kalitesinin de kesin ve net bir tanımı yoktur. Ancak genel olarak hizmet kalitesi, gerçek ve algılanan hizmet kalitesi arasındaki farktır. Ürün kalitesinden farklı olarak hizmet kalitesi daha karmaşık ve daha fazla bileşenden oluşan bir kavramdır.

Hizmet kalitesi 10 bileşenden oluşmaktadır. Bu bileşenler aşağıda verilmiştir:
1. Güvenilirlik: Performans tutarlılığın içermektedir. Hizmetin güvenilir ve doğru biçimde, verilen sözler doğrultusunda yapılması anlamına gelmektedir. 
2. Duyarlılık / Karşılık Vermek: Çalışanların, misafirlere anında hizmet vermek ve yardım etmeye istekli olmalarını ifade etmektedir. Hizmetin zamanında olmasını içerir.
3. Yeterlilik: Hizmet sunmak için gerek firmanın gerekse de çalışan personelin gerekli bilgi ve beceriye sahip olmaları anlamına gelmektedir.
4. Erişebilirlik: Yaklaşılabilir olma ve ilişki kurma kolaylığını içermektedir. Hizmete kolay ulaşmayı, bekleme zamanının kısa olmasını, faaliyet saatlerinin uygun olmasını ifade etmektedir.
5. Nezaket: Misafirle ilişkide bulunan personelin kibarlığı, saygınlığı, ve dostluğunu içerir.
6. İletişim: Misafirleri anlayabilecekleri dilde bilgilendirmek ve onların dinlemek anlamı anlamına gelir. Firma farklı misafirler için dilini uydurabilmeli ve farklılaştırabilmelidir.
7. İtibar: Firmanın; inanılırlığı, güvenirliliği, dürüstlüğü ve misafir çıkarlarını kalben hissetmeyi içermektedir. Firmanın ismi, ünü, çalışanlarının kişisel özellikleri itibarı oluşturan unsurlardır.
8. Güvenlik: Şüphe, tehlike ve riskten uzak olma. Fiziksel ve finanssal güvenlik ile mahremiyet güvenliği oluşturan unsurlardır.
9. Misafiri Bilmek ve Anlamak: Misafiri ve misafire ilişkin ihtiyaçları bilmek için çaba sarf etmeyi içerir.
10. Fiziksel Varlıklar: Hizmetin fiziksel yanının içermektedir. Fiziksel tesisler, personelin, görünüşü, hizmet sunmak için kullanılan araç ve ekipmanlar fiziksel unsurları oluşturmaktadır.

SONUÇ
Kalite gibi çok boyutlu bir kavramın hem ürün bazında hem de hizmet bazında özellikle tüketicilerin algıladığı şekliyle değerlendirilmesi çok kolay olmamaktadır. 
Yapılan tüketici ve müşteri tatmini araştırmalarında tüketicilerin bir ürünü veya bir hizmeti tercih etme nedenlerinin başında "kalite" gelmektedir. Ancak bu kaliteyi ortaya koyan bileşenlerin değerlendirilmemesi "kalite" olgusunun havada kalmasına neden olmaktadır. Bu tarz çalışmalarda yukarda sayılan hizmet bileşenleri çerçevesinde değerlendirmelerin yapılması daha tutarlı ve daha doğru bilgilere ulaşılmasına imkan verecektir.